Nell’ambito dell’Istituto von Mentlen ogni individuo ha diritto a:

Accesso alla Struttura

Ricevere tutte le informazioni relative alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso, alle modalità di compartecipazione o pagamento delle spese.

Informazione

Ottenere tempestivamente e cortesemente informazioni chiare, corrette ed esaurienti circa il percorso educativo intrapreso con il/la proprio/a figlio/a.

Umanizzazione dei rapporti

Vedere riconosciuta la parità di trattamento, senza distinzioni di sesso, età, etnia, fede religiosa, appartenenza culturale, opinioni, condizioni economiche, lingua e nazionalità.

Privacy

Avere garantita la segretezza sulle ragioni del proprio collocamento, sulle dichiarazioni rese agli operatori, sul rispettivo contesto familiare.

Valutazione dei servizi

Per permettere di esprimere la valutazione dei servizi da parte degli utenti, è collocata una bucalettere nell’atrio del piano terreno, sulla parete a destra dello sportello della segreteria.  Ad ogni richiesta è assicurata una risposta in tempi ragionevoli.

Tutela dei diritti dell’utente

L’Istituto von Mentlen riconosce a ciascuno la possibilità di sporgere reclami su eventuali disfunzioni insorte prima, durante e dopo la fruizione dei servizi erogati. Il reclamo non è solo una forma di tutela per l’utente, ma anche uno degli strumenti orientati al miglioramento della qualità dei servizi, perché consente di migliorare e rendere più soddisfacenti i servizi resi. Inoltre, è un’interessante opportunità per accrescere la comunicazione e la relazione di “fiducia” fra utente e struttura.

In particolare di assicura:

  • una risposta per tutti i tipi di reclamo; imparzialità di giudizio sia rispetto alla persona che reclama, sia rispetto agli operatori in causa;
  • riservatezza dei dati: il reclamo viene portato a conoscenza dei soli diretti interessati;
  • trattamento equo per tutte le persone che si trovano in circostanze simili;
  • una procedura completa che regolamenta le responsabilità e le fasi del percorso dei reclami.

Percorso del reclamo

Presentazione del reclamo

L’utente o il suo rappresentante legale può sporgere reclamo al Consiglio di Fondazione dell’Istituto von Mentlen in ogni momento.

Istruttoria

A seguito del reclamo presentato, il Consiglio di Fondazione provvede a:

  • sottoporlo all’attenzione dei responsabili competenti (direzione, coordinatrice pedagogica, capi gruppo);
  • raccogliere le informazioni necessarie alla valutazione del caso;
  • formulare la risposta all’istante.

Risposta

Il Consiglio di Fondazione provvede a dare risposta scritta al reclamo presentato dall’utente o dal suo rappresentante legale entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo stesso.

Riesame

In caso di non completa soddisfazione dell’utente o del suo rappresentante legale circa la risposta ottenuta, è possibile richiedere il riesame del reclamo inoltrato, per una risposta esauriente.